Roman TRUUTS AS EESTI LIINIRONGID REISIJATEVEO KORRALDUS LÕPUTÖÖ Tallinn 2015

Roman TRUUTS AS EESTI LIINIRONGID REISIJATEVEO KORRALDUS LÕPUTÖÖ Tallinn 2015

Roman TRUUTS AS EESTI LIINIRONGID REISIJATEVEO KORRALDUS LÕPUTÖÖ TRANSPORDITEADUSKOND ERIALA: RAUDTEETEHNIKA Tallinn 2015

Mina, Roman TRUUTS, tõendan/tõendame, et lõputöö on minu/meie kirjutatud. Töö koostamisel kasutatud teiste autorite, sh juhendaja teostele on viidatud õiguspäraselt. Kõik isiklikud ja varalised autoriõigused käesoleva lõputöö osas kuuluvad autori/te/le ainuisikuliselt ning need on kaitstud autoriõiguse seadusega. Lõputöö autor/autorid Roman TRUUTS Nimi, allkiri ja allkirjastamise kuupäev Üliõpilase kood 100820261 Õpperühm RA81 Lõputöö vastab sellele püstitatud kehtivatele nõuetele ja tingimustele. Juhendajad Rita OJALA... Nimi, allkiri ja allkirjastamise kuupäev Konsultandid Nimi, allkiri ja allkirjastamise kuupäev Kaitsmisele lubatud mai 2015a. Transporditeaduskonna dekaan Aimar LUKK... Teaduskonna nimetus Nimi ja allkiri

SISUKORD SISUKORD... 3 1. SISSEJUHATUS... 5 2. AS EESTI LIINIRONGID ISELOOMUSTUS... 7 3. ETTEVÕTTE STRUKTUUR JA VASTUTUS... 9 4. TEHNOLOOGILISE SEADMESTIK JA SELLE HOOLDUS... 10 5. UUS VEEREM... 12 5.1. Uute reisirongide tehnilised andmed... 12 5.2. Uute rongide iseärasused... 14 5.3. Elron reisirongid on kaasaegsed ja mugavad reisijate jaoks.... 17 6. AS EESTI LIINIRONGID REISITEENUS... 19 7. AS EESTI LIINIRONGID REISIJATEVEO KORRALDUSE PAKKUMISEGA SEOTUD LEPINGUD... 23 7.1.Avaliku teenindamise leping... 24 7.2.Leping infrastruktuuriga... 24 7.3.Reisijateveoteenus... 27 7.4. Teenuse kvaliteet... 29 3

8. REISIJATE VAJADUSTE UURINGU ANALÜÜS... 31 8.1. Kui palju tuleb pakkuda... 31 8.2. Klienditeeninduse kvaliteedi barjäärid... 32 9. OHUTUS RAUDTEEL... 35 10. OMAPOOLSEID ETTEPANEKUID TOOTMISTEGEVUSE TÄESTUMISEKS... 37 KOKKUVÕTE... 39 SUMMARY... 40 VIIDATUD ALLIKAD... 41 Lisa 1 Pääsküla jaama mittemastaapskeem Lisa 2 AS Eesti Liinirongid tsoonikaart Lisa 3 AS Eesti Liinirongid juhtimisskeem Lisa 4 Reisirongiliikluse potentsiaal Lisa 5 AS Eesti Liinirongid 2030+ Lisa 6 AS Eesti Liinirongid swot analüüs Lisa 7 AS Eesti Liinirongid reisijateveo korraldus esitlus 4

1. SISSEJUHATUS Antiik aja filosoof Herakleitos esitatud mõte, et materjalne reaalsus ei saa olla püsiv, ainult muutus on tõeline ja püsiv. Ka kliima muutub, kuid oluline on takistada muutusi. Transpordisektor on üks olulisemaid kliimamuutuste mõjurid tööstusharudes seisneb selles, et transpordisektor sõltub peaaegu täielikult fossiilkütustest. Transpordisektoris teeb erandi raudtee, eriti elektriraudtee, kus elektrienergial on peamine roll. Reisirongiliiklus Eestis teenindab valdavalt üleriigilisi (ühendab teisi linnu Tallinnaga ja omavahel) liikumisi ning regionaalselt liikumist Harjumaal. Siseriiklikku reisirongiliiklust doteeritakse riigieelarvest, mis 2014. aastast läks Elronile. Tänases Eestis on rongiliikluse osatähtsus seni olnud väike, kuna veeremi vanuse, ühenduste ebapiisava kiiruse ja väljumiste vähese arvu tõttu pole teenus olnud atraktiivne. Selle muutmiseks vajalikud sammud võeti ette perioodil 2007-2014, mis võimaldab teenuse kvaliteedi alates 2014. aastast uuele tasemel viia. Eksisteerib selge ootus, et rongiliiklus oleks oluliselt kiirem kui maanteetransport. Sellele on rõhutatud ka üleriigilises planeeringus Eesti 2030+ [1]. Sellest tulenevalt peaks riik olema huvitatud reisijateveokorraldamise arenemisest, kuna rongide kiiruste tõstmine ja liiklusgraafiku tihedamaks muutmine seab kõrgemad nõuded ohutusele, eeldab operatiivsemaid liikluse juhtimissüsteeme. Alanud on Euroopa Liidu eelarveperiood 2014-2020, mil Eestil on võimalik saada 5,9 miljardit eurot toetust. Sellest 4,4 miljardit eurot moodustab toetus Euroopa struktuuri- ja investeerimisfondidest [2]. Transpordi valdkonda arendab Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium kokku 447 miljoni euro ulatuses [3]. Mina ise tulin vedurijuhiabi õpilasena raudteele kui olin noor poiss, kellel ei olnud tegelikke teadmisi. Tahtsin väga saada rongijuhiks, oma ala professionaaliks, et oma valikul hiljem mitte kahetseda, sest ma nautisin seda tööd. Praegu töötan reisirongijuhina. Ronijuhi töö on nõudlik, keeruline, mitmekesise ja sõltumatu. Kuigi see töö on peamiselt töötamine üksi, on see ikka 5

meeskonnatöö koos teiste rongijuhtidega, depookorraldajadega, dispetšeridega ja jaamakorraldajadega, ja klienditeenindajadega. Parim asi selles elukutses on sisukas töö ja hea töökeskkond. Seadmestiku uuendamine ja muud tööga seotud tehnoloogia areng nõuab pidevat uurimist ja õppimist. Suurim väljakutse on tulla toime rongiliikluse õnnetusjuhtumitega, seadmete riketega, raskete ilmastikutingimusega. Nendel erandjuhtudel on palju asju, mille kohta on rongijuhte instrueeritud, kuid nende juhtumite kontrolli alla võtmine nõuab oskust hädaolukorras toime tulla. Reisirongijuhi elukutse on täna rohkem klienditeeninduse töö, mille juures peab arvestama muu hulgas kliendi probleemidega ja võimalikke viivitustega, eriti hädaolukordades. Klienditeenindusel on ka vastavad juhised, et erinevate probleemsete olukordi ja ohtude minimeerimiseks. Rongijuht peab vastutama kiire, turvalise, keskkonnasõbraliku ja mugava reisirongiliikluse eest, ta peab olema suuteline kiiresti otsustama ja haldama mitmeid erinevaid asju samal ajal. Tähtsad on hea tervis, füüsiline ja vaimne seisund ja huvi tehnika vastu, mis aitab töötada. Selles lõpputöös tahan näidata ja tõestada, et raudteereisijateveo korraldus Eestis on perspektiivne. Lõpputööteema on,, AS Eesti Liinirongid reisijateveo korraldus. 6

2. AS EESTI LIINIRONGID ISELOOMUSTUS ärinimi: ELRON AS registrikood: 10520953 tänava/talu nimi, maja ja number: Vabaduse pst 176 linn: Tallinn maakond: Harju maakond postisihtnumber: 10917 telefon: +372 6737400 faks: +372 6737440 e-posti aadress: info@elron.ee veebilehe aadress: www.elron.ee Joonis 1 Elron AS asukoht [3] AS ELRON (AS Eesti Liinirongid ) on riigile kuuluv ühistranspordiettevõte, kes korraldab Eesti reisirongiliiklust. Elron pakkub Eesti tingimustele vastavat innovatiivset, kiiret, mugavat, turvalist ja keskkonnasõbralikku ühistransporditeenust, mis on hea valik maanteetranspordi (auto või bussi) asemel. Soovib olla Eesti maine kaim ühistranspordiettevõte, kes oma hea teenusega oleks 7

eeskujuks teistele ühistranspordiettevõtetele kogu Läänemere regioonis. Väärtused, millest Elron oma ettevõtmistes juhindub, on jaotatud kahte gruppi: 1. turvalisus, kiirus, keskkonnasõbralikkus ja mugavus. 2. ausus, innovaatilisus, kliendisõbralikkus ja koostöö. Elroni rongiparki kuuluvad ainult uued Stadler FLIRT elektri- ja diiselrongid. Elroni depoole, kus teostakse rongide hooldus ja remont, külgneb Pääsküla jaam (Lisa 1). Elroni reisirongid sõidavad järgmistel suundadel ja liinidel (Lisa 2): Läänesuund (110 väljumist päevas) - Tallinn-Paldiski - Tallinn-Riisipere - Tallinn-Keila - Tallinn-Kloogaranna - Tallinn-Pääsküla Idasuund (51 väljumist päevas) - Tallinn-Aegviidu - Tallinn-Narva - Tallinn-Tartu Edelasuund (32 väljumist päevas) - Tallinn-Pärnu - Tallinn-Rapla - Tallinn-Türi - Tallinn-Viljandi Kagusuund (10 väljumist päevas) - Tartu-Valga - Tartu-Koidula (-Piusa) Reisirongide arv 2014 a.(%) 46% 20% 14% 8% 12% 2014 Tallinn - Tapa 2014 Tapa - Tartu 2014 Tartu - Valga 2014 Tapa - Narva 2014 Tallinn - Paldiski Joonis 2 Reisirongide arv 2014a. (%) [5] 8

3. ETTEVÕTTE STRUKTUUR JA VASTUTUS Ettevõtte tegevuspoliitika Elroni kui Eesti ainsa rongidega riigisisest reisiteenust pakkuva ettevõtte ülesandeks on pakkuda üle Eesti kiiret, mugavat, keskkonnasõbralikku ja ohutut transporditeenust. Kvaliteedipoliitika Elron on võtnud endale kohustuse täita ja ka ületada klientide soove ja ootusi ning pakkuda reisiteenust lubatud tasemel. Raudteeohutuspoliitika Elron kohustub tagada ohutus nii ettevõttes kui rongidega reisiteenust pakkudes arvestame raudteeohutuse riske ning tagame kõigile töötajaile vajaliku väljaõppe ja koolituse. Keskkonnapoliitika Elron soovib kohustub suhtuda säästlikult keskkonda ja ressurssidesse ning vältida keskkonna saastamist kõigis oma tegevustes. Töötervishoiu- ja tööohutuspoliitika 2015. aasta jaanuari seisuga töötab Elronis 316 inimest. Elron soovib olla oma töötajate tervisest ja töötingimustest hooliv partner ja teenusepakkuja. Töötajate vigasaamise ja haigestumise vältimiseks tagab vajaliku töökorralduse, töökeskkonna ja töötajate pädevuse. [4] Elron`i juhtkond koosneb järgmistest struktuurüksustest (Lisa 3): müügiteenistus, liiklusteenistus, veeremiteenistus, haldusosakond, finantsteenistus, õigusteenistus, personaliteenistus, millede ülesannete täitmise eest vastutab vastava struktuuriüksuse juht. 9

4. TEHNOLOOGILISE SEADMESTIK JA SELLE HOOLDUS Turvanguseadmed Elron AS raudteeliinidel on kasutusel automaat- ja poolautomaat-blokeeringusüsteem. Turvanguseadmete jooksvad hooldus- ja remonttööd teostatakse Eesti Raudtee AS pädevate sidetalituse töötajate poolt. Teeremont Teeremonditeenus osutavad Eesti Raudtee AS, Edelaraudtee Infra AS. Side ja rongiraadioside Mobiilside toimib läbi operaator EMT võrgu, telefonside läbi operaator Elioni võrgu. Kõik rongid varustatud mobiiltelefonidega Samsung. Rongiraadiosidesüsteemis rongijuhid kasutavad raadiojaama Motorola DM4600 (Joonis 4), mis töötab dispetšerite piirkondade raadiosidevõrkudes rändlusrežiimil. Joonis 3. Raadiojaam Motorola DM4600 [5] 10

Infotehnoloogia Ettevõtte arvutivõrk koosneb ühestst kohtvõrgust. Failiserver ja terminaliserverid asuvad Tallinnas. Jaamad on serveritega ühenduses läbi ADSL ühenduse. Failiserverisse on installeeritud ka MS Exchange, mida kasutatakse siseinfosüsteemina ja e-posti saatmiseks. Kõigil võrgu kasutajatel on unikaalne kasutajanimi ja parool. Kõigi kasutajate tööfailid asuvad failiserveris ainult volitatud kasutaja poolt ligipääsetavas kataloogis. Outlooki infosüsteemis toimub ligipääsuõiguste jagamine kasutaja tasemel. Serverites ja töökohtades kasutatakse antiviirusprogrammi, mis uueneb automaatselt. Kohtvõrk on välisvõrgu eest kaitstud tulemüüridega. Juhtimissüsteemide haldamine 2014. aastal uuendati põhjalikult juhtimissüsteemide protsessipõhist töökorraldust. Mitmed protsessid liideti omavahel ja täpsustati protsesside koostoimet ettevõtte protsessikaardil. Vanade rongidega seotud protsessid kaotati. Uuendamise vajaduse tingis uue veeremi kasutuselevõtt ja soov juhtimissüsteeme lihtsustada. Protsesside mõjususe parendamise osas jälgitakse ja analüüsitakse pidevalt ettevõtte protsesside toimimist ning nendele püstitatud eesmärkide täitmist. Aruandeid protsesside toimivusest esitatakse iganädalastel infokoosolekutel, eesmärkide täitmist vaadatakse üle kvartalis korra toimuval kvaliteedi mõõdikute koosolekul. Saadava info põhjal kavandatakse ja tehakse vajalikke täiendusi ja muudatusi tegevusahelates, korraldatakse töötajate vajaliku pädevuse tagamist, suhtlemist ettevõtte tarnijate ja partneritega ning parendatakse seeläbi ettevõtte protsesside toimimist. Juhtimissüsteemi toimimise jälgimise eesmärgil viidi ettevõttes läbi regulaarseid kvaliteedi- ja töökeskkonnakoosolekuid. Suurendati siseauditite ja operatiivkontrollide mahtu. Raudtee-ettevõtja ohutusjuhtimise süsteemi järelevalvet teostab Tehnilise Järelevalve Amet. Kvaliteedijuhtimise süsteeme auditeeris Bureau Veritas Eesti OÜ. 11

5. UUS VEEREM 5.1. Uute reisirongide tehnilised andmed Elroni rongiparki kuuluvad uued Stadler FLIRT elektri- ja diiselrongid. Stadler Bussnang AG-lt osteti 18 elektri-(emu) ja 20 diiselrongi (DMU) : kaksteist 3-vagunilist ja kuus 4-vagunilist EMU-d (Tabel 1 ja Foto 1), kuus 2-vagunilist, kaheksa 3-vagunilist ja kuus 4-vagunilist DMU-d (Tabel 2 ja Foto 2). [6] Tabel 1 Elektrirongide tehnilised andmed [7] 3-vaguniline 4-vaguniline Istekohti 196 274 Seisukohti 160 222 Brutokaal 130 t 159 t Pikkus 57,7 m 75 m Laius Maksimaalne kiirus Kiirendus 3500 mm 160 km/h 1.2 m/s² 12

Tabel 2 Diiselrongide tehnilised andmed [7] 2-vaguniline 3-vaguniline 4-vaguniline Istekohti 105 161 214 Seisukohti 99 154 211 Brutokaal 124 t 148 t 176 t Pikkus 45,5 m 59,9 m 74,3 m Laius Maksimaalne kiirus 3500 mm 160 km/h Kiirendus 1.05 m/s² 0.85 m/s² 0.85 m/s² Kütusepaagi mahutavus 2 800 l Foto 1 Esimene uus 4-vaguniline elektrirong [8] 13

Foto 2 Esimene uus 4-vaguniline diiselrong [9] 5.2. Uute rongide iseärasused Uued rongid osutasid usaldusväärseks, kuna aasta keskmine sõiduplaani täitmise protsent oli 99,5 %, pidevalt kasvab reisijate arv, mis on tõusnud 60 % elektri- ja 15 % diiselliinidel, kokku keskmiselt 50 %. Majandusliku seisundi Elron parandab mitte ainult tänu kasvava reisijate arvu, aga ka vähendades tegevuskulusid. Kui uued diiselmootorid, garanteeritud annavad umbes 30% kütuse kokkuhoidu, uued elektrirongid toovad ka märkimisväärset kokkuhoidu, tagastades pidurdusenergia elektrivõrku. Kõik see kokkuhoid võimaldas Elronil tõsta teenuse sagedus 56%, samal ajal säilitades eelmise kulude taset. Elroni elektri- ja diiselrongid on ühed kõige laiemad reisirongid Euroopa Liidus. Elroni diiselrongid on esimesed diiselrongid toodetud Stadler-i ajaloos. Rongid on disainitud ja valmistatud taluma karmi ilmastiku, mis on tüüpiline Eestis. Need eriteadmisi on Stadler Rail Group omandanud oma varasemates tarnetest Soome ja Norrasse. Tänu kergele alumiiniumist kerele ja kaasaegsele energiasäästu süsteemile, uued rongid toovad ka suurt kokkuhoiu operaatorile. Kütuse kokkuhoid on saavutatud läbi kergemate rongide ja 14

pidurdusenergia ärakasutamise. Elektrirongide elektrienergia kokkuhoid rong-kilomeetri kohta on umbes 40%, diiselkütuse kokkuhoid rongkilomeetri kohta on ligikaudu 10%. Uute rongide paremad kiirendus- ja pidurdusnäitajad (vt Tabel 1 ja Tabel 2) on lühendanud kümnendiku võrra rongide sõiduaegu. Uued rongid on vanadest keskmiselt neljandiku võrra kergemad, see aga tähendab, et ka raudteerööpad kuluvad vähem. [10] Eesti jaoks valmistatud Stadler FLIRT diiselrongid koosnevad sõltuvalt mudelist kahest, kolmest või neljast vagunist. Rongi juhtvagunid tähistatakse A ja B tähtedega, vahevagunid nende olemasolu puhul - C ja D tähtedega. Peale selle diiselrongil on mootorsektsioon (P), mida nimetatakse ka veoenergiamooduliks, mis paikneb koosseisu keskel, kolmevagunise koosseisu puhul - A ja C vagunite vahel (Joonis 4). Joonis 4. Diiselrongide veermiku ehitus [10] Diiselrong on valmistatud samasuguste parameetritega ning välimusega nagu sama mudeli elektrirong ning erineb elektrirongist vaid mootorsektsiooni olemasoluga ja vooluvõtturite puudumisega. Juhikabiin ja paljud teised sõlmed ei erine samuti Stadler FLIRT elektrirongist. Juhikabiinis on ergonoomiline ja kaasaegne disain, mis parandab oluliselt rongijuhtide töötingimusi. Tänu kaasaegsele kontrollsüsteemile on lubatud nüüd ainult ühel inimesel, rongijuhil, rongi juhtida (Foto 3). 15

Foto 3. Juhikabiin [11] Mootorsektsioonis ( Foto 4) on paigaldatud kaks kuuesilindrilist diiselmootorit võimsusega 671 kw, mille poolt tekitatud võimsus muudetakse asünkroongeneraatori abil elektriliseks võimsuseks. Generaator tootab kolmefaasilist vahelduvvoolu, mis juhatakse veoenergiamoodulist otsavagunites asuvatesse voolumuundurisse, ning edasi saavad veoelektrimootorid muundurist juba alalisvoolu. Neljavagunine diiselrong on varustatud ülikondensaatoriga, mis kogub elektridünaamilisel pidurdamisel vabanenud energiat ning hiljem annab lisajõudu koosseisu kiirendamisel. Foto 4. Diiselrongi mootorsektsioon [11] 16

Rongi juhtvagunite esiotsad toetuvad keheteljelistele mootorpöördvankritele (MPV) (Joonis 5 motorpöördvankrid: kollased), kus iga telje peal on paigaldatud veomootor võimsusega 350 kw. Juhtvagunite tagaotsad, vahevagunid ja veoenergiamoodul toetuvad Jakobsi pöördvankritele (JPV) (Joonis 5 Jakobsi pöördvankrid:sinised). Vagunite kered koosnevad kokkukeevitatud pressitud kergprofiilidest, mis moodustavad isekandva konstruktsiooni. Rongi abiseadmed on paigaldatud katusele, mis võimaldab teha reisijatesalongi osaliselt madalapõhjaliseks. Vaguni igal küljel asub üks elektrijuhtimisega kahepoolne automaat lükanduks laiusega 1300 mm, mille avamine toimub seisu ajal reisija poolt nuppu vajutades. Vajadusel saab teostada uste sundavamist juhikabiinist. Multifunksionaalse ala uks on varustatud ka lükandsillaga, mis sillatab rongi põranda ja perrooni vahelist vahet. Multifunksionaalne ala asub koosseisu C vagunis (kahevagunises rongis A vagunis) ning peale lükandsilla on varustatud jalgrattade vedamiseks ettenähtud kohtadega ning tualettruumiga. Stadler FLIRT rong on varustatud Scharfenbergi haakeseadmega, mis võimaldab teostada rongide automaatset kokku- ja lahtihaakimist ning ühendab ronge mehaaniliselt, pneumaatiliselt, elektriliselt ning elektroonselt. Kahe või mitme kokkuhaagitud rongi juhtimine toimub ühe inimesega ühest juhtimispostist. Segakooseisus (DMU ja EMU) töötamiseks on diiselrong varustatud ka elektrirongi juhtimiseks vajalike seadmetega. Reisijatesalongid on varustatud automaatsete kliimaseadmetega, valvekaameratega, tulekahjusignalisatsiooniga ning traadita internetiühendusega. Diiselrongi A vaguni esiotsas asub I klassi ala, neljavagunises koosseisus asub I klassi ala ka B juhtvagunis. 5.3. Elron reisirongid on kaasaegsed ja mugavad reisijate jaoks. Kõik rongid on varustatud infosüsteemidega, milles on sisetelevisioon ja heliinfo, konditsioneeridega, tasuta 4G WIFI-ga, arvutikirjutuslaudadega, toiteplokkidega, kus saab laadida sülearvutit või mobiiltelefoni, videovalvega, spetsiaalsed sisenemisaladega ratastoolis või lapsevankriga reisijale, jalgrattahoidjatega kuni 10-le rattale. Laiad uksed rongi mõlemal küljel tagavad kiire reisijate liikumise rongi sisenemisel ja sellest väljumisel. Kõikides Elron`i rongides on kaasaegne WC. 17

Sujuvus Uus rong ei kolise ega mürise ja on tunduvalt reisijasõbralikum kui vana. Ei ole neid hirmsaid vagunivahesid, kõik on kena ja euroopalik. Nupulevajutuse süsteem rongi uste avamiseks on samuti sümpaatne, vajab vaid harjumist. Mugavus Uutel pinkidel ei saa enam pikali magada, tõsi. Küll aga saab toetada selga ja käsi ning seada end päris mõnusalt sisse. Info on kuuldav ja nähtav Kuigi kohati vastuolulised, on tabloo- ja heliteavitused selged ja arusaadavad. Loodetavasti juhtub ajaga üha vähem, et häälteade ütleb, et järgmine peatus on Lagedi ja tabloolt saad lugeda, et Ülemiste. Kui sellised ebakõlad välja arvata, on teave esmaklassiline. Vanasti võis eriti pimedal ajal juhtuda, et inimene sõitis õigest peatusest mööda. Heliteavitus oli raskestimõistetav ja sarnase kõlaga peatusi oli lihtne segamini ajada. Rõõmsad värvid See on muidugi vaieldav, mis kellelegi meeldib, kuid uute rongide interjöör mõjub optimistlikuna. Kõik on veel uus ja see tekitab ka positiivse tunde. Ehkki vana rong oli ka omamoodi armas oma nukruses, mõjub uus rong positiivsemalt. Diiselrongide 1. klassis on täiendavad lisamugavused: Võimalus broneerida istekoht interneti eelmüügist Laiem iste ning rohkem ruumi istme ümber. Allalastav seljatugi ning polsterdus täiendava mugavusklassiga. Isiklik arvutilaud ja vooluvõtukoht. Põrandatel vaipkate I klassi ala tunned on äratuntav kollase triibu järgi, mis asub rongi välisküljel akende kohal. Elroni väljumised jagunevad oma olemuselt kolme gruppi: 18

Tavaliini rongid ehk tavarongid kõik läänesuuna väljumised kõik kagusuuna väljumised Tartu Jõgeva liin Tallinn Rapla liin Tallinn Türi liin Tallinn Viljandi liini reisid numbriga 2xx. Kiirliini rongid ehk kiirrongid Kiirliini reisina käsitleb Elron väljumisi, mis vähemalt poole oma reisist sõidavad ekspressliini loogikas, ehk ei peatu kõikides teel olevates peatustes. Tartu puhul sõidab rong selle alusel Ülemiste-Aegviidu lõigul ja Viljandi puhul Liiva-Lelle lõigul. Kiirliini reisid on: Tallinn Tartu liini reisid numbriga 01x. Tallinn Viljandi liini reisid numbriga 04x. 19

6. AS EESTI LIINIRONGID REISITEENUS Reisirongiliikluse potentsiaal on märkimisväärne raudteetrasside lähikonnas elab umbes 80% Eesti elanikest. Kuigi kõik neist ei eelista raudteeliiklust, on rongide liikumiskiiruse, parema juurdepääsetavuse ja kasutusmugavuse suurendamise abil võimalik raudteele märgatavalt rohkem sõitjad juurde tuua (Lisa 4). [14] Reisirongiliikluse muutmine konkurentsivõimeliseks eeldab sihipäraseid ja järjepidevaid investeeringuid taristu ja veeremi kaassajastamiseks ning korralduslikke meetmeid rongikasutuse lihtsustamiseks. Hetkel on konkurents Elroni ja bussifirmade vahel. Konkurents tingib paremate ja kvaliteetsemate teenuste pakkumise ja laiendab valikuvõimalusi. Investeerigud Elroni uude veeremisse on tuntavalt parandanud raudteeliiklust. Elroni reisiteenus teenindab valdavalt üleriigilisi (ühendab linnu Tallinnaga ja omavahel) liikumisi ning regionaalselt liikumist Harjumaal. Siseriiklikku reisirongiliiklust doteeritakse riigieelarvest. Reisijateveos võimaldab suur osa taristust kiirusi kuni 120 km/h. Tehniliselt heal tasemel raudteeliiklus võimaldab sõita kiirusel 120 160 km/h (Lisa 5), laseb ajasäästlikult sõita (sh iga päev tööl käia). Lisaks kiirusele on olulised ka kasutusmugavus ja sõidu ohutus. Elroni regionaalne reisijateveoteenistus on kohaliku omavalitsuse piire ületav liikumine ühe maakonna siseselt. See võib olla nii igapäevane liikumine tööle ja kooli kui ka liikumine sotsiaalse infrastruktuuri objektide juurde, mis paiknevad enamjaolt maakonnakeskustes. Liikumiste vahemaa võib olla väga erinev, kuid nt elektrifitseeritud raudtee baasil võib öelda, et keskmiselt on see 15-20 km. Tallinna ümber tugineb kohalik raudteeühendus peamiselt elektrifitseeritud raudteel, mille järele on selge vajadus ka järgmistel aastakümnetel. Elroni üleriigilise reisijateveoteenistuse ülesanne on ühendada Eesti erinevaid piirkondi omavahel. Suuresti on need ühendused toimepiirkonna keskuste vahel ja eriti suunaga Tallinna ja Tartusse. Üleriigiliste ühenduste aluseks on põhimaanteede ja tugimaanteede võrk. Üleriigilisteks 20

ühendusteks vajaliku taristu tagamine on riigi ülesanne, riik doteerib ka rongiliiklust. Üleriigiliselt tehtavate liikumiste pikkus on arusaadavalt kõige kõikuvam, keskmine reisi pikkus on aga üle 100 km. Regionaalne raudteeühendus toimib Tallinna Pärnu, Tallinna Viljandi, Tallinna Tartu Valga/Koidula, Tallinna Narva ning Valga Koidula liinidel. Elron kombineerib kiire (ei peatu kõigis peatustes) linnadevahelist ühendust aeglasemate, väiksemaid asulaid teenindavate liinidega. Kaugliinibusside ja diiselrongidega tehtud reiside arv annab teatud indikatsiooni, sest võib eeldada, et suurem osa nendest reisidest on maakondadevahelised. [1] Elron pakub lisaks rongide sõiduplaanidest kinnipidamisele ja heale klienditeenindusele rongides reisijatele mitmeid väärtusi, mis koos moodustavad ettevõtte reisiteenuse. 2014. aasta veebruaris tehti koostööd RMK Kõrvemaa Suusamaratoniga, millel osalejad said suuskade ettenäitamisel sõita eripiletiga. 1. märtsil 2014 toimus traditsiooniline Presidendimatk 2014, kus Elron pakkus osalejatele transporti Aegviitu ja tagasi. Aprillist 2014 pakuti kooligruppidele koostöös Ajaloomuuseumiga soodsat Klooga memoriaali külastamise võimalust ning koostöös RMK Matkakeskusega võimalust matka korraldamiseks. Suvekuude pühapäevadel pakuti võimalust osta eripiletit, tegemaks matkasid algusega RMK Kõrvemaa matkakeskusest. Juunis 2014 transportis Kapa Rock festivali öine erirong Kohila-Tallinn festivali külastajad turvaliselt koju ning kuu lõpus oli käigus Tallinn-Koidula-Tallinn erirong, millega teenindati Seto Folgi külastajaid. Juulis 2014 olid käigus Laulupeo erirongid, pikendati reise Viljandi Pärimusmuusika Festivali paremaks teenindamiseks ning lisati öine erirong Kloogaranna Festivali külastajate tarbeks. Augustis 2014 tõi hilisõhtune lisarong Saue-Tallinn külastajaid Vanamõisa käsitöölaadalt pealinna. Septembris 2014 tähistati autovaba päeva ja osaleti Tallinna Transpordiameti poolt korraldatud ühistranspordiga orienteerumise mängus. 20. septembril, mil täitus 90 aastat esimese elektrirongi liini avamisest, peeti meeles ettevõtte endisi töötajaid neile korraldati uute rongide ja depoo tutvustus ning ühine koosviibimine ettevõtte ruumes. 21

Oktoobris 2014 toimus rongides Priit Pärna Animafilmi Festivali alamfestival Rongianimatsioon, kus kahe nädala jooksul näidati viies diiselrongis reisijatele rahvusvahelist animafilmide paremikku. Novembris 2014 pälvis Elron Euroopa Raudteekongressi poolt välja antud Euroopa Aasta regionaaloperaatori tiitli. Jõulude ajal 2014 pakuti meeleolu loomiseks rongides kommi ning pakuti jõuluvanadele priisõidu võimalust. Mitmeid rongireisi rikastavaid tegevusi pakuti klientidele ka sõidu ajal: Jazzkaare kontserdid aprillis, Folgimuusikud juulis, Ahhaa Teadusteater septembris ja Muusikapäeva kontsert oktoobris. Teenuste paremaks tutvustamiseks viidi läbi sõidukaardi kampaania (veebruaris) ja esimese klassi kampaania (juulis-septembris). [16] Reisiteenuse sujuvaks osutamiseks vajalike tegevuste järjepidevuse tagamiseks on teenus jagatud erinevateks teenusekomponentideks, millest igaühe eest vastutab ettevõttes konkreetne teenistus (Lisa 3). Reisijate jaoks tahab ettevõte olla hea partner ja kindla kvaliteediga teenuse pakkuja, kes peab oluliseks klientide iga arvamust, pretensiooni ja ettepanekut. Elron soovib olla ühistranspordi suunanäitaja Eestis, avardada oma tegevuspiirkonda ning teha oma reisiteenus kättesaadavaks üha suuremale hulgale Eesti elanikele. [5] Elron avas Balti Jaamas uue ootesaali. Uus 175-ruutmeetri suurune ootesaal on vanast pea topelt avaram ning ootesaalis on ka senisest enam istumiskohti ja infotahvleid. Kliente teenindavad kaks kassat, mis müüvad pileteid ning väljastavad infot. Elroni ootesaal ning seal asuvad piletikassad on avatud iga päev 7.00-21:30. Koostöös maja haldajaga GO Grupi pakutakse klientidele ka kvaliteetset tasuta traadita internetti. Foto 5. AS-i Elron uus ootesaal Tallinnas Balti jaamas [14] 22

7. AS EESTI LIINIRONGID REISIJATEVEO KORRALDUSE PAKKUMISEGA SEOTUD LEPINGUD Elron tegutseb põhikirja alusel raudteetranspordi korraldamise, sealhulgas reisijateveo ja nendega kaasnevate teenuste osutamise ning raudteeveeremi remondiga. Kõigi nende tegevuste jaoks on Elronil kehtivad tegevusload: Tehnilise Järelevalve Amet on väljastanud raudtee reisijateveoteenuse osutamise tegevusloa ja ohutustunnistuse ning raudteeveeremi remontimise õiguse annab ettevõttele majandus- ja kommunikatsiooniministeeriumi väljastatud raudteeveeremi remondi tegevusluba. Reisiteenuse osutamiseks on ettevõttes kehtestatud reisijateveo eeskiri. Raudtee reisijateveoteenust voib osutada raudteeveoettevõtja, kellel on: kehtiv tegevusluba / väljastab tähtajatult Konkurentsiamet / ohutustunnistus / väljastab 5 aastaks Tehnilise Järelvalve Amet / ohutusjuhtimise süsteemile tegutsemisele [15] Vedaja on kohustatud: korraldama reisijatele info kättesaadavalt teavitamist sõiduplaani, piletimüügi, sõiduhindade, piletiliikide ja sõidusoodustuste kohta tagama seadusega määratud reisijate kategooriatele tasuta sõidu ning soodussõidu vastavalt Ühistranspordiseaduse 27 ja 29. 8.1. [16]. tegema endast parima, tagamaks reisijate jõudmise nende soovitud sihtkohta sõiduplaanis määratud ajal kindlustama reisijate jõudmise sihtjaama reisi katkemise korral tagama reisijale võimaluse osta sõidupilet rongist voi raudteejaamast tagama rongi salongides reisi kestel temperatuuri +12 +18 C 23

7.1.Avaliku teenindamise leping Avaliku teenindamise lepinguga sõlmitakse Ühistranspordiseaduse alusel [16]. Praegu võib avaliku teenindamise raamlepingu vedajaga sõlmida kuni 10 aastaks. Avaliku teenindamise lepinguga on määratud: avaliku teenindamise kohustus, mis hõlmab teenindatavate liinide loetelu koos liiniläbisõidu arvestuse ja veoteenuse hinna kalkulatsiooniga kulukirjete lõikes avaliku liiniveo toetuse maksmise alused ja kord; avaliku liiniveo kulud kaetakse piletitulu ning riigieelarvest antava toetusega. sõltumata operaatorist on paratamatu, et riik peab vedu doteerima,sest piletitulu katab reisirongide kuludest veerandi. Riigieelarvest ühistranspordi toetamise korra kehtestab majandus- ja kommunikatsiooniminister. avaliku liiniveo kõrgeima sõidukilomeetri piirtariifi voi sõidupiletihinna kehtestab Tehnilise Järelevalve Amet. Lepingu täitmisel Ettevõtja kohustub: teostama reisijatevedu lähtudes arvestusest, et kui Ettevõtja saab tulenevalt vastava aasta riigieelarves olevatest võimalustest Tellijalt avaliku liiniveo toetust. Transporditeenuste osutamisega seotud vara võib kuuluda vedajale või olla lepinguga antud tema valdusse. Kindlustus. Ettevõtja kohustub Lepingu kogu kehtivuse ajaks sõlmima vastutuskindlustuslepingu sõitjate ja vara kindlustamiseks kindlustussummas mitte vähem kui 2 000 000 (kaks miljonit) eurot. Ettevõtja on kohustatud esitama Tellijale vastava kindlustuspoliisi. 24

7.2.Leping infrastruktuuriga Raudtee infrastruktuuri ettevõttega saab veoettevõte sõlmida läbilaskevõimeosa kasutamiseks lepingu 5 aastaks (10 aastaks juhul kui veoettevõte on teinud pikaajalisi investeeringuid või võtab endale kohustuse neid teha). Raudtee-veoettevotja maksab läbilaskevõime kasutamise eest raudteeinfrastruktuurile kasutustasu põhiteenuste eest (Tabel 3): püsikulud (30 % majandusaasta kuludest) tellitud tonn-kilomeetrid muutuvkulude osast (70 % majandusaasta kuludest). tegelikud brutotonn-kilomeetrid raudtee sõlmjaamade, reisi-ja kaubaveoplatvormide ning tee-, side- ja turvanguseadmete kasutamise ja toimimise tagamine raudteeveo-ettevotjale jaotatud läbilaskevoimeosa kasutamiseks teabe edastamine läbilaskevõime taotluste läbivaatamine raudteeliikluse korraldamine kasutustasu lisateenuste eest: elektrialajaamade ja elektri ülekandeliinide kasutamine raudteerajatiste valgustus reisijate teenindamiseks vajalike hoonete ja rajatiste kasutada andmine Infrastruktuuri põhiteenustasu Elron maksab Eesti Raudtee ja Edelaraudtee infrastruktuuridel erinevalt: Eesti Raudtee infrastruktuuril bruto-tonn kilomeetrite alusel ja Edelaraudtee infrastruktuuril nii bruto-tonn km kui ka rong-kilomeetrite alusel. Kuna kaubaveod Eesti Raudtee infrastruktuuril vähenesid, tuli reisijateveol tasuda kasutustasu maksimaalse ettemääratud tariifi alusel. Tabel 3 Infrastruktuuri põhiteenustasude tegelik kulu 2014 aastal [17] Infrastruktuuri põhiteenus- Elektrirong (EMU) Diiselrong (DMU) tasu kogusumma, eur 1 171 209 7 463 901 25

Elroni liinivõrgu kogupikkus on 795 km, millest elektrifitseeritud on 132 kilomeetrit. Joonis 5 AS Eesti Raudtee ja Edelaraudtee Infrastruktuuri AS raudteeliinid Veoenergiakulu Elektrirongide energiakulu kw rong-km kohta on võrreldes vanade rongidega vähenenud ca 30%. Plaanitud kogukulu veoelektrile aastas oli 991 406 eurot ja tegelik kulu oli 971 293 eurot, seega 20 114 eurot planeeritust vähem. Elektrienergiat Elron ostab börsi hindadega ja 2014. aastal osutus hind meile soodsaks, samuti oli rongide energiakulu plaanitust väiksem (pehme talv). Diiselrongide kütust ostame hanke korras. Aasta 2014 esimeses pooles oli tarnijaks Jetoil, teises pooles Tartu Terminaal AS. 2014. aasta planeeritud kogukulu diiselkütusele oli 4 044 996 eurot, tegelik kulu aasta kohta oli 3 602 743 eurot, mis teeb 442 253 eurot planeeritust vähem. Diiselkütuse kokkuhoid tuleb sisseostu hinnavahest ja tegelikust rongidel kuluvast kütusest. Kütusekulu planeerimisel oli aluseks võetud rongitootjapoolne teoreetiline arvestus 26

tegelik kulu osutus väiksemaks. [17] 7.3.Reisijateveoteenus Reisijateveoteenuse osutamise eesmärk: tagada kvaliteetse veoteenuse osutamine. Tegevuse tähtsaimaks kvaliteedi mõõdupuuks on klientide rahulolu. Ettevõte omab ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 ning EVS 18001:2007 nõudeid standarditele vastavat kvaliteedijuhtimissüsteemi sertifikaati. Kvaliteedi eesmärgid: Tagada positiivse, ohutu turvalise ja keskkonnateadliku ettevõtte kuvand Saavutada suurem majanduslik sõltumatus riigi reisijateveo tellimusest Suurendada reisijate rahulolu osutatavate teenustega Ohutu vedude korraldus Raudteeohutusjuhtimise süsteemile vastav töökorraldus ja tehnika Hinnatud riskid ja planeeritud abinõud Analüüsitud toimuv ja kavandatud meetmed Hallatud tervisekontrolli süsteem 2014. aastal sõitis Elroni rongidega kokku 5,84 miljonit reisijat (2013.aastal 2,34 miljonit), mis on 50% rohkem kui 2013. aastal. Nii suur reisijate arvu kasv on ühelt poolt tingitud sellest, et 2014. aastal hakkas Elron diiselrongidega teenindama ka seni Edelaraudtee AS poolt teenindatud liine. Samas on oluline osa kasvust tingitud teenuse kvaliteedi tõusust kasutusel on uued rongid, lühemad ühendusajad ja tihedam sõiduplaan. 2014. aasta lõpus tehti päevas keskmiselt 15 500 rongireisi. (Joonis 6 ja Joonis 7) [19] 27

800 600 400 200 0 2014 Reisijad, tuhat 388 385 462 473 513 494 528 544 573 555 529 493 Joonis 6. Reisijate vedu raudteel 2014a. [5] 600 550 500 450 400 2015 Reisijad, tuhat 547 502 473 Jaanuar Veebruar Märts Joonis 7. Reisijate vedu raudteel 2015a I kvartal [5] 7.4. Teenuse kvaliteet 2014.a. aasta keskmine sõiduplaani täitmise protsent oli elektrirongidel 99,3%, diiselrongidel oli 98,8%. Sõiduplaani loetakse täidetuks, kui elektrirong jõuab sõiduplaanis ettenähtud marsruudi lõppjaama 3 minutilise täpsusega ja diiselrongid 5 minutilise täpsusega. [17] Miks rongid hilinevad? Enamik Elroni rongidest töötab täpselt sõidugraafiku järgi aastaringselt. Viivitused on tavaliselt individuaalsed ja häired lühiajalised. Kolmandik häirete põhjuseks oli raudteevõrgustik ja selle seisukord, elektriseadmete rike ja kontrollisüsteemi puudused. Infrastruktuuririkete eest vastutavad AS Eesti Raudtee infrastruktuur ja Edelaraudtee Infrastruktuuri AS. 28

Hilinemisi põhjustasid ka rongikoosseisude rikked ja töötajatega seotud küsimused. Nende eest vastutab Elron. Lisaks põhjustasid viivitusi välised tegurid, nagu õnnetused, vandalism ja erakordselt rasked ilmastikutingimused.näiteks olid hilinemised tingitud kontaktvõrgu jäätumisest, mistõttu ei saanud rongid võtta täiskiirusel liikumiseks küllaldaselt voolu. [18] Isegi väike häire ühes kohas mõjub kogu Elron reisijateveoteenustele. Uuel veeremil on väga palju elektroonikat, mis on väga tundlik. Paljudel juhtudel saab viga kõrvaldada ainult rongiehitaja esindaja. Kui selline rong jääb seisma üheteelises tihekasutusega jaamavahes, siis on kogu liini liiklus sisuliselt seiskunud. Tihendatud rongiliikluse tingimustes tähendab 20 minutine rongi rike poolautomaat- blokeeringuga üherajalisele liinile kokku ahelhilinemisi umbes ühe tunni jagu. [19] Elron püüab rongide ülerahvastatuse probleemile lahendust leida. Elron lisab hommikusel ja õhtusel ajal liinidele uut väljumist, et vähendada hommikuse ja õhtuse tipptunni aegset rongide ülerahvastatust. Tabel 4 Liiklushäirete põhjused ja nende osakaalud [17]. Rongikoosseisu riketest Infrastruktuuririketest Muud põhjused (ahel, aknad põhjustatud (korda) põhjustatud (korda) avariid, jne) (korda) Hilinemised 15-30 min 18 Hilinemised 15-30 min 32 Hilinemised 15-30 min 58 Hilinemised >30 min 21 Hilinemised >30 min 49 Hilinemised >30 min 69 Rongi ärajäämine 17 Rongi ärajäämine 12 Rongi ärajäämine 13 Hilinemised Hilinemised Rongi 15-30 min >30 min Ärajäämine Põhjus Osakaalu % Osakaalu % Osakaalu % Rongikoosseisu rikked 17% 15% 40% Infrastruktuuri rikked 30% 35% 29% Muud põhjused 54% 50% 31% 29

8. REISIJATE VAJADUSTE UURINGU ANALÜÜS 8.1.Kui palju tuleb pakkuda Elron soovib pakkuda teenust vastavalt nõudlusele. Nagu Joonis 8. on näha, et kasvava klienditeeninduse taseme korral rahalised kulutused osutuvad takistavaks faktoriks. Ei saa klienditeenindust paremaks muuta ainult rahaliste vahenditega. Sarnaselt on Joonis 9. näha, et nõudlus kasvab ainult saadaval oleva turu piiranguteni, hoolimata sellest kui palju klienditeenindust on pakutud. Joonis 8. Klienditeeninduse kulu ja taseme suhe [20] Joonis 9. Nõudluse ja klienditeeninduse kulu suhe [20] 30

Seda kui palju klienditeenindust pakkuda peab juhtkond olema suuteline seostama teenuse pakkumise hinna ning lõpp kasumiga. Selline analüüsi meetod võib väga keeruliseks osutuda, kuna klienditeeninuse mõju muutust müügile on peaaegu võimatu eraldi välja tuua. 8.2.Klienditeeninduse kvaliteedi barjäärid Klienditeeninduse kvaliteedi pakkumisel on mitmeid takistusi, millest mõned on Elroni poolt kontrollitavad, mõned aga mitte. Kontrollitavad faktorid Kliendi segmentide vähesus või puudulikkus. Mõned ettevõtted pakuvad kõikidele klientidele ühesugust kliendteenindust. Selline strateegia on tingitud tahtlikel juhtkonna otsustel ning see võib mõjutada ka kliendi vajadustest lugupidamist. Tegelikult on väga tähtis asjaolu, et kõik kliendid ei saaks ühesugust teenindust. Igal oranisatsioonil on väike arv kliente, kelle abil moodstub suurem osa ettevõtte kasumist. Tegelikult ka Pareto 80/20 printsiip ütleb, et 80 protsenti firma kasumist tuleneb 20 protsendist klientidest. Juhtkond on valmis tegema peaaegu kõike, et selliseid kliente õnnelikuks teha. Enamus kliente ei kuulu sellesse kategooriasse ja seega soovib juhtkond ka seda gruppi rahuldada. Sellised kliendid lihtsalt ei panusta firmasse nii palju, et neid peaks kohtlema väga tähtsate klientidena. Kui tavaliselt pakutakse ühte teenuse taset, siis tihtipeale osutub see kõrgeks. Kuigi juhid, kes leiavad, et nad kulutavad palju rohkem klienditeenindusele kui tarvis, võivad võõrandada peamisi kliente hinnates neid ettevõtte jaoks enam mitte nii vajalikeks. Väärtarvitus müügi tööriistana. Aeg-ajalt parem klienditeenindus on lubatud müügitehingu lõpetamise ajendiks. Kiirem kohaletoomine, liberaalne tagasituleku poliitika või siis teised soodustused võivad olla pakutud isegi kui nad pole ettevõtte klienditeenindusstrateegia osad. Seelline klienditeeninduse väärtarvitamine praktiliselt garanteerib kliendi rahulolematuse alates sellest kui ettevõte ei olnud suuteline või tahteline lubadusi hoidma. Juhtimise lühiajalised otsused. 31

Kui ettevõte on finantsraskustes hakkavad juhid otsima kohe lühiajalisi lahendusi. Üks võimalus on inventari maha müümine. Selline käik mitte ei alanda ainult kulutusi vaid ka varasid, samas tuues kahekordset kasu. Teine võimalus on lühendada sissetuleva raha perioodi, mis paneb kliendi kiiremini maksma, tagab ka kiire sissetuleva raha liikumise ning parandab ettevõtte rahavoogusid. Mõlemad variantid võivad pikemas perspektiivis mõjuda klienditeenindusele negatiivselt. Inventari vähendamine võib viia ka aktsiate müümiseni ning müügi vähenemiseni. Personal. Mitte kvalifitseeritud töötaja palkamine ja puudulike oskustega inimese koolitamine võib viia halva klienditeeninduseni. Kompetentsed inimesed on töökad, haritud ning kursis ettevõtte teeninduse filosoofiaga. Kliente teenindatakse vastavalt firma juhtide ootustele. Teenuste tarbija on valmis ettevõttelt midagi uuesti tellima, kui teenindavad töötajad on meeldivate isiksuseomadustega ning professionaalsed. Seevastu lugupidamatu ning solvava käitumisega konduktor või rongijuht võib kergesti hävitada kliendi varasema positiivse kogemuse. Mitte kontrollitavad faktorid Vaatamata Elroni poolsetest parimatest protseduuridest ja kavatsustest võivad kliendid siiski olla rahulolematud. Organisatsiooni kontrollli alt väljas olevad faktorid võivad kanda klientide arvustusi kogemuse põhjal. Kliendid. Mõnikord võib klient tunduda iseenda kõige hullema vaenlasena. Nad ei järgi eeskirju, vinguvad protseduuride üle või teevad seda, mis iganes neile mõttesse tuleb. Teisisõnu iseloom ja kogemused võivad mõjutada ostja ettekujutust või rahulolu. Juhul, kui kiendil ei ole just kõige parem päev, siis kahjuks võib ta lõpptulemusena ikkagi mitte rahule jääda olenemata kellegi püüdlusest pakkuda parimat teenust ja parimal viisil. Teised kliendid. Näiteks olukord, kus on palju kliente. Sellisel juhul võivad kliendid teiste klientide otsuseid ja rahulolu mõjutada. Kui näiteks rongivagun on täis valjusti kõnelevais inimesi, siis klient, kes soovib vaikset kohta sõitmiseks, ei jää tõenäoliselt rahule sellise situatsiooniga. Personal. 32

Ka töötajatel võib olla halbu päevi nagu klientidelgi. Nemadki võivad lasta oma emotsioonid valla ja käituda vastavalt ning seda mõnikord ka tahtmatult. Protsessi kirjeldus. Protsessi kirjeldus on tüüpiline jada ette võetud tegevustest, mis tuleb teha. Seda kirjutatakse harva üles, mida kliendilt oodatakse, et lihtsalt teada mida teha baseerudes kogemustele ja jälgimistele. Näiteks, kui kliendid astuvad rongivagunisse esimest korda peavad nad koheselt mingid otsused vastu võtma. Kas nad peaskid istuma ja ootma klienditeenindajat või peavad ise teda otsima. Peale esimest või teist otsust on inimesele etekujutus konkreetsest olukorrast selge. Kui protsessi kirjeldus on liiga keeruline või raskesti mõistetav võib see ikkagi mõjutada kliendi rahulolu. [20] 33

9. OHUTUS RAUDTEEL Raudteega puutuvad igapäevaselt kokku paljud inimesed sõidetakse rongiga, ületatakse raudteed auto või jalgrattaga või liigutakse raudtee kõrval. Selleks, et need tegevused oleksid ohutud, on oluline teada õiget käitumisviisi. Kuivõrd jõudude vahekorrad õnnetuse puhul on niivõrd erinevad, siis tuleb kinni pidada lihtsatest reeglitest, et vältida kurbi tagajärgi. Tihti on õige käitumine raudteel seotud ebamugavusega (pikem teekond, ootamine), kuid tuleb endale teadvustada, et see kõik on vajalik inimese enda ohutuse jaoks. Ühtemoodi ettevaatlik ja hoolikas tuleb olla raudtee ületamisel nii ülesõidukoha kui ülekäigukoha kaudu. Statistika näitab, et õnnetustes raudteeületuskohtadel on peaasjalikult süüdi raudtee ületajad ning kannatajaks pooleks jääb alati jalakäija või sõidukijuht. Enamike õnnetuste põhjuseks on liiklejate tähelepanematus, liikluseeskirjade eiramine ning läheneva rongi kiiruse ja kauguse ebaõige hindamine. Inimestel on välja kujunenud arusaam autode ja busside suurusest ja liikumiskiirusest, seepärast on autojuhtidel, kes on harjunud maanteeliikluse parameetritega, keeruline hinnata, kui kiiresti rong võib ülesõidukohani jõuda. Reisirong võib liikuda kuni 120 kilomeetrise tunnikiirusega ning sellisel kiirusel ulatub peatumisteekond kuni ühe kilomeetrini. Lisaks eeltoodule võib tiheda liiklusega asustatud kohtades autojuhi või jalakäija nähtavus raudtee suunas olla piiratud, mistõttu märgatakse rongi suhteliselt hilja. Segavateks faktoriteks võivad osutuda ka madal ja ere suvepäike või vihmane ja pime sügisilm. Seetõttu on oluline valida õige käitumisviis, et jääks piisavalt aega reageerimiseks ning raudtee ületamise ohutuses veendumiseks. Ülekäigukohad on tähistatud teisiti kui ülesõidukohad. Samas on nende märgistus piisav köitmaks tähelepanu ja suunamaks jalakäijat õigele trajektoorile. Viimasel ajal on kergliiklusteede rajamise käigus ja ooteplatvormide rekonstrueerimisel rajatud Eestisse uusi ülekäigukohti ja rekonstrueeritud olemasolevaid silmas pidades asjaolu, et raudtee ületamise teekond oleks võimalikult optimaalne ning selgesti muust keskkonnast eristatav. Ülekäigukohad võivad olla seotud ka reisijate ooteplatvormidele pääsuga, mis mõnevõrra oma iseloomult erinevad tavapärasest 34

raudteeülekäigukohast, kuna selle vahetus läheduses võib seista peatunud reisirong, mis varjab vaba vaatevälja. Sellistel juhtudel ei ole mõistlik raudteed ületada enne, kui rong on peatusest väljunud, vältimaks ootamatusi, mis võivad tekkida rongi liikumahakkamisel või kahe rongi samaaegsel kohtumisel. Reisijate ooteplatvormid on ette nähtud liikumiseks rongile ja sealt maha. Sarnaselt ületuskohtadega on need varustatud vajaliku ja ainult nendele iseloomuliku ohutusmärgistusega, mille järgimine on kohustuslik. Tagamaks reisijate ohutu ja mugava pääsu rongile või vastupidi, on ooteplatvorm rajatud selliselt, et see oleks maksimaalselt ühilduv veeremiga. Seejuures tuleb tähele panna, et vajalike tolerantside tagamiseks eksisteerib veeremi ja ooteplatvormi vahel siiski vaba ruum, millele tuleb reisijatel kindlasti tähelepanu pöörata vältimaks kukkumist. 35

10. OMAPOOLSEID ETTEPANEKUID TOOTMISTEGEVUSE TÄIESTUMISEKS AS Eesti Liinirongid reisijateveo korralduse SWOT analüüsi (Lisa 6) järeldused on: Kasutada maksimaalselt reisirongiliiklusesse tehtud investeeringuid, suurendades ühenduste kiirusi ja sagedusi ning seeläbi vähendades aegruumilisi vahemaid linnade vahel. Suurendada raudteeohutust, eelkõige pöörata tähelepanu liikluses hukkunute arvu vähendamisele. Suurendada taastuvate kütuste osakaalu, sh eelistatult Eestis toodetud kütuseid. Tagada kõrge kvaliteediga reisiteenuse pakkumist, mis vastavab klientide ootustele, minimaalsete kuludega. Tagada punktuaalsust (täpsust) reisijateveodel. Otsida innovatiivsed lahendused klienditeeninduses (nt joogi-söögi, külma-kuuma vee automaadid jaamadel ). Lühindada sõiduaega ja suurendada teenuste arvude maht vastavalt nõudlusele. Tõsta Elroni turuosa reisiteenustel (konkurents bussifirmadega). Uuendada hinnad ( rohkem paindlikust, kiiresti regeerida turunõudlusele). Vähendada energiatarbimist raudteeliikluses, 20% reisija kohta ( rongijuhid peavad hästi tundma raudtee profil: tõuse alguses suurendada veojõud, languse alguses vähendada,sest kiirusehoidik ei jõua kiiresti reageerida). Vähendada süsinikdioksiidi heitkoguseid raudteeliikluses, 50% võrra ( nt kontrollida diiselküttuse kvaliteed nii tankijatelt kui ka otseselt rongikütusepaagist). Tagada, et ei tekki mingit kahju keskkonnale või inimeste tervisele. Õpetada oma personali keskkonnahoidlikult käituma. Luua uus mobiiliäpp: rongid kaardil (Train live map), mille abil saab vaadata ringluses olevaid ronge reaalajas. Informatsioon põhineb rongide GPS positsioneerimisel. 36

Paigaldada tablood reisijate informeerimiseks raudteejaamades, kus võib muutuda rongi läbilaskemarsruut ( nt Ülemiste raudteejaam). Tihendada üleriigilise reisirongiliiklus Tallinn Tartu Tallinn (Tartu - tudengite linn) liinil lisades õhtusel ajal väljumised reedel Tartust, õhtusel ajal väljumised pühapäeval Tallinnast, enne ja pärast riiklikke pühasi. Korrastada piletisüsteem, et kaugele sõitvale reisijale garanteerida istekoht. 37

KOKKUVÕTE AS Eesti Liinirongid reisijateveokorraldus peamine eesmärk on pakkuda kiiret ja mugavat linnadevahelist ühistranspordiühendust, lühendada maakonnakeskuste ühendusaeg Tallinnaga alla kolme tunni pikkuseks. 2014. aastal AS Eesti Liinirongid vahetas rongipark täielikult välja uute Stadler Flirt tüüpi rongide vastu. Pooled rongidest on elektrirongid ja teenindavad Harjumaa regionaalseid liine ning ülejäänud on diiselrongid, mis teenindavad üleriigilisi liine. Eelmise arengukava perioodil 2006-2013 alustati raudtee rekonstrueerimistöödega (sealhulgas uute ooteplatvormide ehitus), mis võimaldab reisirongiliikluse kiiruse viia kuni 120 km/h. Perioodil 2014 2020 kavatsetakse selle eesmärgi täitmiseks rekonstrueerida osaliselt Tapa-Tartu, Tapa-Narva ja Tallinna-Paldiski ja Tallinn-Rapla vahelisi lõike. Avaliku reisijateveo kvaliteedinõuded on kirjas teenuse osutamise lepingutes ning raudteetaristu ja - veeremi korrasolekut sätestavates õigusaktides, milles sõiduplaanid ja marsruudid on määratud kellaajalise täpsusega. AS Eesti Liinirongid tagab reisijate liiklusohutuse ja korrapärase teenindamise ning teavitab reisijaid operatiivselt reisirongi hilinemisest või ärajäämisest. Reisi ärajäämisel asendab reisijateveo muude transpordivahenditega, näiteks bussidega. Avalikuks kasutamiseks määratud raudteetaristu ja raudteeveeremi korrasolekut kontrollib Tehnilise Järelevalve Amet. 38

SUMMARY This means that the main aim of Organisation of Passenger Transport in AS Eesti Liinirongid is to offer fast and convenient transport connections between cities. The Organisation of Passenger Transport in AS Eesti Liinirongid to shorten the time required to connect county centres to Tallinn below three hours.. In 2014, AS Eesti Liinirongid the train fleet was all replaced for new, Stadler Flirt type trains. Half of the trains used are electrically powered trains and provide services on regional Harju county lines; the rest are diesel powered trains and provide services on transnational lines. The reconstruction works on the railway started during the previous development period 2006-2013 (including the construction of new waiting platforms), which will help raise the speed of passenger train traffic up to 120 km/h. In 2014 2020, some of the sections between Tapa-Tartu, Tapa-Narva, Tallinn-Paldiski and Tallinn- Rapla will be reconstructed. Quality requirements for the public carriage of passengers are specified in the contracts for provision of services and legislation that regulates the maintenance of railway infrastructures and rolling stock; time schedules and routes are determined with the accuracy of specified time. AS Eesti Liinirongid are required to ensure traffic safety of passengers and regular services, notifying all the passengers promptly of any delays or cancellations of passenger trains. In the event of a cancelled trip, the carrier are required to replace the train with some other means of transport, such as buses. The condition of railway infrastructure and rolling stock, intended for public use, will be inspected by the Technical Regulatory Authority. 39

VIIDATUD ALLIKAD [1] MKM, Transpordi arengukava 2014-2020, https://www.mkm.ee/sites/default/files/transpordi_arengukava.pdf. [2] Euroopa Liidu toetused 2014-2020 http://www.struktuurifondid.ee/el-toetused-2014-2020/. [3] https://www.mkm.ee/et/uudised/transpordi-taristusse-investeeritakse-4346-miljonit-eurot [4] http://www.regio.ee. [5] http://elron.ee/elron/tegevus-ja-juhtimine/, [6] DM4600_Vedurijuhi_RJ_kasutusjuhend_EST_FULL_v0.21_dets2014. [7] http://www.stadlerrail.com/en/news/2014/06/18/38-flirt-trains-in-operation-in-estonia-numberof-/ [8] http://elron.ee/elron/rongidest/tehnilised-andmed/ [9] http://www.stadlerrail.com/en/references/flirt-emu-elektriraudee/ [10] http://www.stadlerrail.com/en/references/flirt-dmu-elektriraudee/ [11] http://arileht.delfi.ee/news/uudised/elron-meie-tanavused-eesmargid-on-taidetud?id=70385069 [12] Stadler, Käsitlemine FLIRT DMU. [13] R.Truuts fotode erakogu. 40

[14] http://tarbija24.postimees.ee/3121173/galerii-elron-heidab-uue-ootesaaliga-enda-ule-nalja [15] Riigiteataja, Raudteeseadus, 2015. https://www.riigiteataja.ee/akt/127022015003 [16] Riigiteataja, Ühistranspordiseadus, 2015. https://www.riigiteataja.ee/akt/112032015085 [17] Elron AS, Majandusaastaaruanne, 2014. http://elron.ee/aruanded/ [18] http://tarbija24.postimees.ee/2974759/elron-sarnaseid-probleeme-oli-ka-vanade-rongidega [19] V. Kirsipuu TTK E-õppe kaust 4.Reisijateveo korraldus, III kursus.reisijateveo veerem. 2014. [20] Gourdin Kent N. (2006). Global logistics management: a competitive advantage for the 21st century. Malden (Mass): Blackwell. 41