TARTU ÜLIKOOL

Väljavõte

1 TARTU ÜLIKOOL MATEMAATIKA-INFORMAATIKA TEADUSKOND Arvutiteaduse Instituut MTAT Magistriseminar Kasutajaliideste loomine Reageerimisaeg ja selle mõjud Tanel Talvik Tartu, 2007

2 Sisukord Sissejuhatus...3 Reageerimisaja mõju mudelid...5 Ootused ja suhtumine...10 Kasutaja produktiivsus...12 Reageerimisaja varieeruvus Ebameeldivad kogemused...14 Kokkuvõte

3 Sissejuhatus Kasutajate taju arvuti kiirusest piiritleti 1960-ndatel matemaatiliste arvutuste tegemise, programmi kompileerimise või andmebaasist otsimise kiirusega. Ajajaotussüsteemide ilmumisega algas võitlus napi arvutiressursi üle ning viivitused olid kerged tekkima. WWW esile kerkimisega kasutajate ootused laialt levivate teenuste osas aga kasvasid. Kasutajad pidid aru saama, et pilti ja teksti sisaldavate veebilehtede allalaadimisajad on erinevad. Samuti võivad võrguühendused olla maas ning veebilehed ei pruugi alati kättesaadavad olla. Sellest tulenevalt tekkis mõiste teenuse kvaliteet (Quality of Service). Teenuse kvaliteet tähendab seda, et andmeedastuskiirusi, vigade esinemise sagedusi ja teisi karakteristikuid on võimalik mõõta, parandada ja teatud määral garanteerida. Üks teenuse kvaliteeti puudutav mure pärineb inimlikust põhitõest: aeg on hindamatu. Kui välised viivitused takistavad töö tegemist, siis muutuvad paljud inimesed pahaseks ning lõpuks ka vihaseks. Pikad ja ootamatud reageerimisajad ning kasutajaliidese erinevate vaadete aeglane vahetumine teevad kasutajad rahulolematuks, mistõttu tehakse sagedamini vigu. Mõned kasutajad nõustuvad olukorraga, kuid enamus sooviks töötada kiiremini kui arvuti lubab. Teenuse kvaliteeti puudutavaks asjaoluks on teinegi elementaarne inimlik väärtus: kahjulikke vigu tuleks vältida. Kui aga kasutajad töötavad liiga kiiresti, siis nad õpivad vähem, loevad lohakamalt, teevad andmesisestusvigu ning rohkem valesid otsuseid. Olukordades, kus vigadest taastumine on raske või vigadest tulenevalt saavad kahjustada andmed, vara, inimelu, põhjustavad stressi. Kolmandaks teenusekvaliteedi väärtuseks on vähendada kasutajate pettumust. Pikkade viivituste puhul muutuvad kasutajad pahaseks ning teevad vigu või loobuvad tööst. Teenusekvaliteedist rääkides keskendutakse enamasti otsustele, mida teevad arvutivõrkude kavandajad ja administraatorid. See tuleneb sellest, et nende otsused mõjutavad väga suurt kasutajaskonda ning neil on teadmised ja vahendid vastava abi osutamiseks. 3

4 Kasutajaliideste disainijatel ja ehitajatel on samuti mõju kasutajate üle. Näiteks saavad nad optimeerida veebilehti, et vähendada andmehulkade liikumist ning failide poole pöördumist. Lisaks peaks kasutajatel olema võimalus valida, kas nad soovivad kiiret või aeglast teenust ning madala või kõrge resolutsiooniga pilte. Kasutajate jaoks on peamiseks teenusekvaliteedi näitajaks reageerimisaeg. Seetõttu vaatleme järgnevates peatükkides just seda puudutavaid teemasid. Tuleb juttu reageerimisaja mõjude mudelitest, kasutajate ootustest ja suhtumisest teenuse kvaliteeti, kasutajate produktiivsusest, erinevate reageerimisaegade mõjudest ning ebameeldivatest kogemustest. 4

5 Reageerimisaja mõju mudelid Reageerimisaeg on defineeritud kui sekundite arv, mis kulub sellest hetkest, kui kasutaja käivitab tegevuse (vajutab näiteks ENTER klahvi või hiirenuppu), hetkeni, kui arvuti hakkab tegevusele reageerima, väljendades tulemust ekraanil, printeris, kõlarites või mobiilses seadmes. Kui arvuti on vastutegevuse lõpetanud, hakkab kasutaja järgmist tegevust planeerima. Kasutaja mõtlemisaeg on sekundite arv, mille jooksul kasutaja mõtleb, millist tegevust järgmisena sooritada. Selles lihtsas mudelis kasutaja käivitab tegevuse, ootab arvutilt vastust, vaatab tulemusi, mõtleb enne järgneva tegevuse sooritamist, sooritab uuesti tegevuse. Realistlikumas mudelis planeerivad kasutajad ka tulemuste vaatamise, trükkimise ning arvuti poolt tulemuste genereerimise või internetist andmete laadimise hetkel. Enamik kasutajaid kasutab tervet arvutitaga oleku aega, et edasist tegevust planeerida. Seetõttu on kasutaja mõtlemisaega raske mõõta. Arvuti reageerimisaeg on sageli täpsemini defineeritud ja mõõdetav, kuid ka seal on probleeme. Osad liidesed vastavad kõrvalejuhtivate teadete, informatiivse tagasiside või lihtsa küsimusega kohe peale tegevuse käivitamist, kuid tegelikud tulemused ei pruugi mõne sekundi jooksul ilmuda. Näiteks, kui kasutaja lohistab faili printerisse, siis võib kuluda sekundeid või isegi minuteid enne, kui tuleb teade, et printer on ühenduseta. Viivitused, mis ikooni lohistades tekivad ja on pikemad kui 160 millisekundit, on märgatavad ning häirivad. Samas tuleb kasutajatel aru saada, et võrku ühendatud seadmetega suhtlemine võtab aega. Disainerid, kes spetsifitseerivad reageerimisaegu, ja võrkude haldajad, kes otsivad kõrget teenuse kvaliteeti, peavad arvestama tehnilise teostuse maksumusega, ülesande keerukusega, kasutajate ootustega, ülesande jõudluse kiirusega, tulenevate vigadega ning vigu haldavate protseduuridega. Nende muutujate üle otsustamine on keeruline, sest kasutajaid on erinevaid, samuti on erinevad nende kogemused arvutitega, ülesande valdkond ning motivatsioon. 5

6 Üleüldine produktiivsus ei sõltu mitte ainult liidese kiirusest vaid ka inimeste poolt tehtavatest vigadest ning nende vigade parandamise raskusest. Pikemad kui 15-sekundilised viivitused on üldiselt produktiivsusele kahjulikud suurendavad veaohtu ning vähendavad rahulolu. Rohkem on eelistatud viivitused, mis kestavad alla 1 sekundi. Need tõstavad küll produktiivsust, kuid võivad keeruliste ülesannete puhul suurendada vigade tekkimise ohtu. Tekstikuvaritel on kuvamiskiiruseks tähemärkide arv sekundis. Odavate modemite ning mürarikaste sideliinide korral võib kiirus olla piiratud 120 tähemärgini sekundis, nii et ekraani täitmine võib võtta mõned sekundid aega. Samas aga mobiilsete seadmete korral on selline kiirus arvestatav, sest tekstid on enamasti lühikesed ning ekraanid väikesed. Veebirakenduste puhul, mida kastutakse lauaarvutites, on kuvamiskiirus piiratud võrguühenduse ning serveri kiirusega. Kuvamiskiiruseid graafika edastamiseks mõõdetakse baitides sekundis. Kui inimene kasutab 56 Kb/s (kilobitti sekundis) modemit, siis saavad nad allalaadimiskiiruseks 4-7 KB/s (kilobaiti sekundis) olenevalt ühenduse kvaliteedist. Sellise kiiruse juures kulub teksti sisaldava veebilehe allalaadimiseks mõni sekund, samas aga 100KB pilti sisaldava lehe allalaadimiseks võib kuluda 30 sekundit või rohkem pikk viivitus. Suuremate failide (dokumentide, programmide, piltide, videote) allalaadimine võib võtta aga modemiühenduse puhul mitmeid tunde. Kiiremad sideliinid nagu satelliitühendused või kaabelmodemid vähendavad oluliselt allalaadimiseks kuluvat aega, kuid need ei pruugi olla kõigile kättesaadavad. Kuna kasutajad loevad üldiselt veebilehtedelt märgitud teksti ning linke, selle asemel, et kogu teksti lugeda, on kasulik näidata kõigepealt teksti ning alles seejärel graafilisi elemente, sest nende allalaadimine võtab kauem aega. Kuna graafika elemendid võivad olla suuremad kui megabait, siis võiks kasutajatel olla võimalus määrata selle kvaliteeti ja suurust. Tarbijate sooviks on, et jõudlus kasvaks. Süle- ja lauaarvutitel võib kuluda mitmeid minuteid, enne kui nad tööle lähevad, samas kui mobiilsed seadmed ja mängud on disainitud tööle minema sekundite jooksul. Kui turul valitsev konkurents on muutuste toimumiseks ebapiisav, siis tuleb tarbijal endal tarkvara ja riistavara tootjatele survet avaldada, et toimuksid muutused, mille tulemusena arvutite käivituskiirus paraneks. 6

7 Rektsioonikiiruse kohta on tehtud uurimus (Robert B. Miller 1968) ja leitud 17 erinevat olukorda, kus eelistatud reageerimisaeg võib erineda. Töö tulemusena avastati inimese lühiajalise mälu piirangud ja tükeldamine (chunking), mida aktsepteeritakse tänapäevani. Põhiliseks piiranguks lühiajalise mälu juures on selle suurus George Milleri (1956) kohaselt maagiline number 7 pluss-miinus 2. Inimesed suudavad aja jooksul tuvastada umbes 7 tükki (chunk) infot ning seda lühiajalises mälus hoida sekundit. Tüki suurus sõltub sellest, kui hästi inimene vastavat materjali tunneb. Näiteks enamus inimesi suudab natuke aega 7- kohalist kahendarvu vaadates selle 15 sekundi pärast mälust korrektselt taasesitada. Kui aga näiteks selle 15 sekundi jooksul lugeda luuletust või tegeleda muu mõtlemistegevusega, siis võivad need numbrid mälust kustuda. Enamus ameeriklasi suudab meelde jätta 7 kümnend numbrit, tähekombinatsiooni, sõna või isegi tuttavat reklaamsloganit. Samas aga ei pruugi neile meelde jääda 7 venekeelset tähte, hiina piktogrammi või poola ütlust. Tükkide suurus võib vastavalt inimesele varieeruda. Inimesed kasutavad info töötlemiseks ja probleemide lahendamiseks lühiajalist mälu koos töömäluga. Kui ülesande lahendamiseks tuleb kasutada palju fakte ning otsuseid, siis võivad nii lühiajaline mälu kui ka töömälu olla ülekoormatud. Algajad eelistavad töötada väikeste tükkidega kuni nad hiljem need suureks kokku panna oskavad. Eksperdid aga jagavad suuremad ülesanded väikesteks tükkideks, mille nad on suutelised lahendama. Lühiajaline mälu ja töömälu on aga väga ebapüsivad, kuna häired põhjustavad andmekadu ning viivitused nõuavad mälu värskendamist. Kui inimesed suudavad leida probleemile lahenduse hoolimata häiretest, tuleb see neil ka üles märkida või täide viia. Kui nad suudavad lahenduse koheselt täide viia, siis saavad nad tööga kiiremini jätkata. Kui neil tuleb see üles märkida paberile või digitaalselt, siis suureneb vigade tekkimise oht ning töö tegemise kiirus aeglustub. Interaktiivset arvutisüsteemi kasutades teevad kasutajad plaane ning nende plaani elluviimise käigus võib neil tulla iga sammu järel oodata. Iga samm võib põhjustada ootamatu tulemuse või pika viivituse, mille tulemusena võib kasutaja plaanist osa samme ära unustada või siis olla valmis plaani muutma. Selline mudel viitab sellele, et iga kasutaja ja ülesande jaoks on eelistatud reageerimisaeg. 7

8 Pikad reageerimisajad viivad ressursside raiskamise ja vigade tekkimiseni, sest igal sammul tuleb plaan uuesti üle vaadata. Teisest küljest, lühemad reageerimisajad loovad kiirema tempo, mistõttu lahenduse plaanid luuakse kiirustavalt ja poolikult. Jõudlus tempokate ja mitte- tempokate ülesannete lahendamisel on erinev. Tempokate ülesannete puhul peab kasutaja tegema otsuseid kindla aja jooksul, mis paneb kasutajad surve alla ning sunnib otsuseid tegema. Sellised liidesed võivad olla sobivad treenitud kasutajatele elukriitilistes valdkondades või tööstuses, kus on nõutud kõrge tootlikus. Mitte tempokate ülesannete puhul saab kasutaja otsustada, millal ta reageerib, ning võib töötada rahulikumalt ja teha otsuseid hoolikamalt. Analoogia võib tuua autojuhtimisega. Kuigi suuremad kiirused on eelistatud, sest need võimaldavad teekonna kiiremini läbida, põhjustavad need rohkem õnnetusi. Kuna autoõnnetustel on kohutavad tagajärjed, siis arvestatakse kiirusepiirangutega. Kui väär arvutisüsteemide kasutamine tekitab kahju varale, andmetele või inimelule, kas siis selle jaoks ei peaks kiirusepiirangud ette nähtud olema? Samamoodi kui autojuhtidele on oluline näha teeviitu, mis näitavad palju on sihtpunkti jäänud miile või kilomeetreid, on oluline kasutajale teada, kaua võtab aega lehekülje või faili allalaadimine. Kasutajad on rahulolevamad, kui näevad staatiliste teadete nagu Palun oota asemel dünaamilisi edenemisnäitureid (dünaamilised edenemisnäiturid kinnitavad kasutajale, et protsess on valmimisel). Kasutajad suudavad täita ülesandeid kiiremini, teha vähem vigu ning olla rahul, kui järgnevad nõuded on täidetud: kasutajatel on vastavad teadmised ülesande lahendamiseks vajalikest objektidest ja tegevustest lahendusplaani saab ellu viia viivitusteta häirivad tegurid on kõrvaldatud kasutaja ärevus on madal protsessi kulgemise kohta lahenduse suunas antakse tagasisidet vigu saab vältida või kui need tekivad, siis lihtsalt lahendada 8

9 Valimaks optimaalset koostoime kiirust, on aga teisigi nõudeid: algajad võivad näidata paremat jõudlust aeglasema reageerimisajaga algajad eelistavad töötada kordi aeglasema kiirusega kui teadlikud tavakastutajad kui vigade tegemine ei anna erilist karistust, siis eelistatakse töötada veel kiiremini kui ülesanne on tuttav ning arusaadav, siis eelistavad kasutajad teha tegevusi rohkem ja kiiremini kui kasutajad on varem kogenud kiiret jõudlust, siis ootavad ja nõuavad nad seda ka tulevikus Uurijad laiendavad produktiivsuse mudeleid, et neid reaalsete töö- ning kodukeskkonnas tekkivate olukordadega sobitada. Sellised mudelid hõlmavad ahvatlevaid kõrvaltegevusi ning vältimatuid katkestusi, mille kutsuvad esile saabuvad id, hüppavad kiirsuhtlusteated, telefonikõned ja kaastöötajate ning pereliikmete palved. Järgnevates peatükkides käsitletakse mõningaid eksperimente, mis näitavad inimeste jõudlust arvutitega töötamisel. 9

10 Ootused ja suhtumine Kui kaua suudab kasutaja arvutilt vastust oodata, enne kui ta pahaseks saab? Selle üle on palju arutletud ning tehtud mitmeid eksperimente. Lihtsat vastust sellele küsimusele ei ole ja see võib olla üldse vale küsimus, mida küsida. Peenemad küsimused keskenduvad hoopis kasutaja vajadustele: Kas kasutaja ootab parema meelega tähtsat dokumenti kui soovimatut reklaami? Kaua peaks kasutajad ootama, enne kui nad kuulevad telefonis tooni või näevad televiisoris pilti? Kui maksumus pole liigne, siis kahe sekundi limiit (Miller, 1968) tundub mõistlik mitme ülesande puhul. Samas aga on ka olukordi, kus kasutajad ootavad kiiremat reageerimisaega. Näiteks, autos rooli keerates, klaviatuuril, klaveril ja telefonil klahve vajutades, ikooni lohistades või telefonis kontaktide nimekirja lehitsedes oodatakse reageerimist juba 0.1 sekundi jooksul. Teistes olukordades on kasutajad nõus ka kauem ootama, näiteks 30 sekundit valgusfoori taga, 2 päeva kirjade saabumist, kuu aega lillede kasvamist jne. Eelnevad kogemused Määravaks asjaoluks vastuvõetavate reageerimisaegade juures on see, et kasutajatel on tekkinud eelnevate kogemuste põhjal ootused. Kasutaja on rahul siis, kui ülesanne saab täidetud kiiremini, kui ta oli oodanud. Samas, kui ülesanne saab täidetud palju kiiremini kui oodatud, siis muutub kasutaja murelikuks, et midagi läks valesti. Kui aga ülesande täitmine võtab rohkem aega kui oodatud, siis muutuvad kasutajad samuti murelikuks ning pahaseks. Näiteks, kui installeerijad paigaldavad klientidele arvutisse uut süsteemi, siis esimesed kasutajad on kiirusega rahul, sest kasutajaid on vähe ja süsteem toimib kiiresti. Samas, aja jooksul kasutajate arv kasvab ning kiirus langeb. Esimesed kasutajad on rahulolematud, sest algselt oli süsteem palju kiirem. Kasutajad, kes aga hiljuti lisandusid, ei kurda kiiruse üle, sest nende ajal on see koguaeg selline olnud, neil ei ole kiiruse suhtes mingeid ootuseid tekkinud. Kui süsteemi paigaldajad oleks ühtlustanud reageerimisaja (näiteks suurendanud reageerimisaega ka siis, kui süsteem kiiresti toimis), siis oleks kõik kasutajad ühtemoodi rahul olnud. Samasuguse probleemi ees on ka võrguadministraatorid, kes uut riistvara paigaldavad. 10

11 Varieeruv reageerimisaeg võib olla väga häiriv nende kasutajate jaoks, kellel on tekkinud ootused ning vastavad tööstiilid. Mõned kasutajad kiirustavad ülesannete täitmisega ajal, kui reageerimisajad on lühikesed (näiteks lõuna ajal), ning teevad seetõttu rohkem vigu. Mõned kasutajad keelduvad töötamast, kui reageerimisajad on liiga pikad arvestades nende ootusi. Üheks tähtsaks disaini probleemiks on kiire käivitus. Kasutajad on pahased, kui nad peavad mitmeid minuteid ootama, kuni nende sülearvutid või digitaalkaamerad kasutamiseks valmis on. Samas aga tuleb teha vahet kiirel käivitusel ja kiirel kasutamisel. Näiteks, programmide allalaadimiseks ja installeerimiseks võib kuluda mitmeid minuteid, nende kasutamise kiirus aga on hiljem enamasti vastuvõetav. Alternatiivseid projekteerimismeetodeid kasutades võib kiirendada käivitust, kuid samas kannatab kasutamise kiirus. Kasutajate individuaalne leplikkus Teiseks asjaks reageerimisaega puudutavate ootuste juures on individuaalne leplikkus viivituste suhtes. Algajad arvutikasutajad on nõus ootama palju kauem kui kogenud kasutajad. Ootused varieeruvad vastavalt isiksusele, vanusele, tujule, kultuurile, päevaajale jne. Tavaline internetikasutaja võib olla rahulik veebilehtede ilmumist oodates, samal ajal kiirsuhtlusprogramme kasutav lähenevate tähtaegadega võitlev ajakirjanik võib lauda peksta, et arvutit tagant kiirustada. Reageerimisaja ootuste juures on olulised ka töö keerukus ning see, kas kasutajale on ülesanne tuttav. Lihtsate ja korduvate ülesannete puhul tahavad kasutajad töötada kiiremini ning on pahased, kui viivitused lähevad pikemaks kui mõned kümnendikud sekundist. Keerulisemate ülesannete puhul saavad kasutajad viivituste ajal edasist planeerida ning seetõttu töötada hästi ka siis, kui reageerimisajad kasvavad. On tehtud uuringuid seoses veebilehtede külastustega. Tulemused näitavad, et reageerimisaja kasvades hindavad kasutajad veebilehte vähem huvitavaks (Ramsay, Barbesi, ja Preece, 1998) ning kvaliteedilt kehvemaks (Jacko, Sears, ja Borella, 2000). Kokkuvõtvalt määravad kasutajate ootused ja suhtumise kolm kriteeriumit: eelnevad kogemused individuaalne isiksuste erinevus ülesannete erinevus 11

12 Kasutaja produktiivsus Lühemad reageerimisajad toovad tavaliselt suurema produktiivsuse, samas aga on ka olukordi, kus pikkade reageerimisaegade korral kasutajad lühema otsetee leiavad ning seetõttu töö tegemiseks kuluv aeg ning pingutus väheneb. Liiga kiiresti töötamine võib aga põhjustada vigu, mis vähendavad produktiivsust. Arvutite kasutamisel, samamoodi nagu autoga sõitmisel, ei ole otsest reeglit, kas on parem kiirtee või kaval lühem otsetee. Oluline on leida sobiv reageerimisaeg konkreetse ülesande lahendamiseks vastavate kasutajatega. Näiteks peavad operaatorid jälgima ekraanil toimuvat ning vastavalt sellele tegema teatud tegevusi. Kui tegevuste seas on rohkem kui üks valik, siis üritab operaator leida iga olukorra jaoks optimaalsemat tegevust. Lühemate reageerimisaegadega võtab operaator süsteemi kiiruse omaks ning hakkab kiiremini töötama, samas tema tegevuste valikud ei pruugi olla optimaalsed. Samas pole aga lühikeste reageerimisaegade korral mitteoptimaalsete otsuste tegemine määrav, sest kiiresti reageeriva kasutajaliidese saab lühema ajaga ära õppida. Andmesisestusülesande puhul tekkis kasutajatel sõltuvalt reageerimisajast kolm erinevat strateegiat (Teal ja Rudnicky, 1992). Kui reageerimisaeg oli alla ühe sekundi, siis kasutajad töötasid automaatselt, kontrollimata, kas järgmiseks andmesisestuseks oldi valmis või mitte. Sellisel juhul tekkisid aga andmesisestusvead, kasutajad üritasid andmeid sisestada enne, kui süsteem selleks valmis oli. Kui aga reageerimisaeg oli üle kahe sekundi, siis kasutajad ootasid, et süsteem oleks andmeteks valmis ning alles siis hakkasid neid sisestama. Sõltuvalt reageerimisajast võivad kasutajad muuta ka oma tööstiili. Näiteks kui reageerimisaeg on pikem kui minut aega, siis mõtlevad kasutajad sügavalt järele enne, kui nad tegevust sooritama asuvad. Seda eriti just ülesannetes, kus võimalikke lahendusvariante on mitmeid. Seega, üldiselt võtab kasutaja töökeskkonna kiiruse omaks ning eelistab, et see töötaks kiiresti. Igal ülesandel on oma tempo ning sellest aeglasemad või kiiremad reaktsiooniajad toovad enamasti kaasa vigade tekkimise kasvu. Kui vigade parandamine on keeruline ning nende poolt tekitatud kahju suur, siis peaksid kasutajad ennast aeglustama ning otsuseid hoolikamalt tegema. 12

13 Reageerimisaja varieeruvus Inimesed on nõus maksma oluliselt rohkem raha, et vähendada ebapüsivust oma elus. Terve kindlustustööstus baseerub sellel. Arvuteid kasutades ei saa kasutajad selle sisse vaadata ning veenduda, et nende tegevused korrektselt toimivad. Küll aga saab näha seda reageerimisajast. Kui kasutajad on harjunud, et tegevus võtab 3 sekundit, siis 0.5- või 15-sekundiline reageerimisaeg võib äratada neis kahtlust. Selline varieeruvus on kasutajale segadust tekitav ning seetõttu tuleks see kasutajaliidese poolt ära hoida või teadvustada. Kuna tehniliselt võib fikseeritud reageerimisaeg ühe tegevuse jaoks olla mitte teostatav, on uurijad soovitanud reageerimisaja fikseerimise teatud tüüpi tegevuste klasside jaoks. Palju tegevusi võib olla selliseid, mille reageerimisaeg on alla 1 sekundi, samas aga ka neid, mille reageerimisaeg on 4 või 12 sekundit. On tehtud uuring seoses jõudluse muutumisega reageerimisaja varieerumisel (Goodman ja Spence 1982). Tulemused näitavad, et reageerimisaja varieerudes jõudlus oluliselt ei muutu. Mõõdukad reageerimisaja varieerumised on vastuvõetavad ning oluliselt jõudlust ei mõjuta. Ebameeldivus kasvab ainult siis, kui viivitused muutuvad ebatavaliselt pikaks. Sarnaselt tekitavad ärevust ebatavaliselt lühikesed reageerimisajad. Aga isegi kõige suuremate muutuste korral on kasutajad piisavalt kohanemisvõimelised, et oma ülesanne lõpetada. Võib olla kasulik aeglustada ebatavaliselt kiireid reageerimisi, et vähendada kasutajate üllatumist. Samamoodi peaks projekteerijad nägema vaeva, et vähendada pikki reageerimisaegu või kui neid ei saa vähendada, siis andma kasutajale protsessi käigust adekvaatset infot. 13

14 Ebameeldivad kogemused Teenuse kvaliteet on mõiste mida tavaliselt kasutatakse võrguteenuste kontekstis. Samas aga võiks sellest mõelda kasutajate kogemuste kvaliteedi kontekstis. Paljud tehnoloogia edendajad väidavad, et kasutajate kogemused arvutitega on viimase 40 aastaga oluliselt paranenud, viidates kiipide ja arvutivõrkude kiiruse ning kõvaketaste suuruse kasvule. Samas aga väidavad kriitikud, et keerukate liideste, võrkude häirete ning pahatahtlike programmide osakaal on kasvanud. Ameerikas tehtud uuringute kohaselt, milles osales 6000 arvutikasutajat, on raisatud ajaks hinnatud keskmiselt 5,1 tundi nädalas. Jälgides 100 kasutajat nende töö ja tegemise juures 2,5 tundi, leiti, et 46-53% ajast oli raisatud (Ceaparu et al. 2004). Paljud kurtsid, et internetiühendus oli maas, programmid jooksid kokku, reageerimisajad olid pikad ning veateated olid segadust tekitavad. Enamus probleeme olid seotud veebis surfamise, i ning tekstitöötlusega. Peamised soovitused ebameeldivate kogemuste vähendamiseks olid kasutajaliideste uuesti kujundamine, tarkvara kvaliteedi parandamine ning võrgu töökindluse suurendamine. Teised soovitused keskendusid kasutajate õpetamisele, teenuste ettevaatlikule kasutamisele ning enesevalitsuse parandamisele. Internetiteenused, eriti , on kommunikatsioonitehnoloogia hinnatumateks eelisteks. Samas on aga muutumas ebameeldivate spämmide allikaks. Paljud firmad ning eraisikud kasutavad ära i odavust, et levitada reklaami, kuulutusi, üleskutseid jne. Paljud internetiteenuse pakkujad filtreerivad spämmi nende teadaolevatest allikatest. Kuigi see on ca 80% kogu idest, kurdavad kasutajad endiselt, et neile tuleb liiga palju spämmi. Kasutajate hallatavad spämmi-filtrid võivad ka aidata, kuid nende installeerimine ja kasutamine on tavaliselt piisavalt keeruline ning seetõttu ka vähem kasutust leidnud. Kavalamad spämmisaatjad muudavad sageli oma teadete sisu, et pääseda spämmi-filtritest. Veel üheks kasutajatele ebameeldivaks probleemiks on pahatahtlikud viirused, mis peale arvutisse installeerumist võivad hävitada andmeid, piirata arvuti kasutamist või saata ennast edasi kõikidele kasutaja kontaktidele. Ohust teadlikud kasutajad ei ava kunagi iga kaasa pandud faile ilma saatja kinnituseta. Kuna id ongi just põhilise ohuallikad, siis peavad i tarkvara loojad näitama suuremat initsiatiivi, et kasutajaid kaitsta. 14

15 Kokkuvõte Teenuse kvaliteet on üheks kasvavaks probleemiks nii kasutajate kui internetiteenuse pakkujate ning arvutite ja mobiilsete seadmete tarnijate jaoks. Lühemad reageerimisajad ja kuvamiskiirused on vajalikud, sest need määravad ära kasutaja produktiivsuse, vigade protsendi, tööstiili ning rahuldatuse. Mõned reageerimisaja juhtnöörid: kasutajad eelistavad lühemaid reageerimisaegu pikemad reageerimiseajad (> 15 sekundit) on häirivad kasutajate tööstiil muutub vastavalt reageerimisajale lühem reageerimisaeg toob kaasa kasutaja lühema mõtlemisaja kiirem tempo võib kasvatada produktiivsust, kuid võib ka vigade arvu suurendada vigadest taastumise aeg ning kergus mõjutavad optimaalset reageerimisaega reageerimisaeg peaks vastama ülesandele trükkimine, hiire kursori liikumine, hiirega märkimine: millisekundit lihtne, sagedane ülesanne: 1 sekund tavaline ülesanne: 2-4 sekundit keeruline ülesanne: 4-8 sekundit pikematest viivitustest tuleks kasutajale teada anda tuleks püüelda kiiremate käivituste poole (arvutid, digitaalkaamerad jms) mõõdukas reageerimisaja varieerumine on vastuvõetav ebatavalised viivitused võivad olla häirivad kasutajatele peaks pakkuma tempovalikut Selleks, et vähendada kasutajate ebameeldivusi, tuleks: suurendada serveri võimsust, interneti kiirusi ja modemite töökindlust parandada kasutajate väljaõpet, online abi ja online õpetusi kasutusjuhendid ja veateateid paremini disainida kaitsta arvutit spämmi, viiruste jms eest organiseerida tarbijakaitse ühendusi algatada avalikke arutelusid, et suurendada kasutajate teadlikkust 15