Innovatsioon teeninduses ja uued suunad kliendikogemuse juhtimises ning positiivse kliendikogemuse saavutamisel

Väljavõte

1 Innovatsioon teeninduses ja uued suunad kliendikogemuse juhtimises ning positiivse kliendikogemuse saavutamisel Indrek Maripuu Loovusait

2 Mõtlemise jaoks disainitud.

3

4 Kolm suurt trendi #1 Milleeniumipõlvkond ei taha helistada. See pole piisavalt kiire. Reaalajas kogemus, sotsiaalmeedias suhtlus on nende kanalid.

5 #2 Edukad on need, kes eristavad vitamiine valuvaigistitest

6 #3 Suur vend on kohal 10 like > AI tunneb sind paremini kui kolleeg 70 like > AI tunneb sind paremini kui sõber 150 like > AI tunneb sind paremini kui pereliige 300 like > AI tunneb sind paremini kui abikaasa Allikas: Kosinski 2015

7 Millal on hoolduse aeg? Kus asub aku? Mercedes asendas manuaali personaalse AR põhise äpiga, kust saad lisaks tavalisele manuaali sisule vaadata ka oma auto andmeid reaalaajas.

8 Mis make-up mulle sobib? L Oréal tõi turule AR äpi, mis näitab milline näed välja üht või teist toodet kasutades. Soovi korral ka live vestlus ilukonsultandiga..

9 Pagan, hambaharja unustasin Cargo muudab kõik Uberit jmt mobiilseteks vending masinateks.

10 Mul pole aega poodi minna Nike tegi erilahenduse hõivatud klientidele valid e-poest tossud, sisened päris poodi eriukse kaudu, avad pakiautomaadi, proovid, sobivuse korral maksad telefonis ja lahkud tossudega ilma järjekorras seismata ja inimestega suhtlemata.

11 Mida me täna süüa teeme? Whole Foodsi äpp aitab leida riiulis oleva toorainega seotud retsepti. Või retsepte valida ka emojide klikkamise järgi

12 Aga loovus ei kao kuskile: Kui peate ootama üle ühe minuti...

13 Tegelikult ei vii need näited meid kuhugi võluvitsa pole olemas sihile viib ainult selge fookus ja järjekindlus

14 Change Partners 2018 Eestis tehtud uuring: 1. Vaid veerand uuringus osalenutest leidis, et projekti tulemused on saavutatud vähemalt 75% ulatuses 2. Kõigest 1 projekt 5-st õnnestub vastanute sõnul ellu viia vastavalt eelarvele ja seatud ajagraafikule 3. 64% muudatustes osalejatel puudus tahe 4. 44% ei saanud muudatuse vajalikkusest aru

15 Eli Goldratt: Väide Inimesed ei taha muutusi on müüt. Korrektne on öelda, et inimesed ei taha muutusi, millest nad ei saa aru või mis ei ole nendele kasulik. [Loe: me ei oska muudatusi juhtida]

16 Eneseteostusvajadus Tunnustusvajadus Armastus- ja kuuluvusvajadus Turvalisusvajadus Füsioloogilised vajadused Pikaajalise soorituse jaoks eelduste loomine Asjade algatamine ja ära tegemine Panustamiseks vajalike teadmiste omamine Soov kirglikult panustada Muudatuse möödapääsmatusest aru saamine

17 1. Muudatusest teadlikkuse puudumise sümptomid Kui teadlikkust vajalikkusest ei ole, siis: See on ajaraiskamine! Praegune lahendus toimis hästi, miks seda uut vaja on. No meie oleme viimased, kes teada saavad. Jne Kui teadlikkus olemas, siis pigem: Millal see juhtub? Kuidas see mind mõjutab? Võti on muudatuse eesmärkide sidumine põhitegevuse eesmärkidega ja nende suurepärane kommunikatsioon! NB! Sõnumi saatja roll.

18 Kui mul oleks üks tund aega, et lahendada probleem, millest sõltub minu elu, siis ma kulutaks esimesed 55 minutit õige küsimuse sõnastamiseks. Seejärel kuluks lahendamiseks juba vähem kui 5 minutit. - Einstein Millist probleemi teie uus klienditeeninduse idee lahenda?

19 2. Kire puudumise sümptomid Ma pole huvitatud Mis mul sellest kasu on? Ei tundu tõsine asi Igal inimesel on oma põhjus, need ei pruugi olla muudatuse sisuga seotud. Kuna teise inimese motivatsioon ei ole meie kontrolli all, siis hinnangud mida kire puudumisel sageli antakse: raske persoon, pessimist, jäik. Võti: kaasamine võimalikult vara ja WIIFM (what s in it for me?)

20 3. Teadmised kuidas muutust ellu viia Teadmisi pole mõtet enne andma hakata kui teadlikkus ja kirg on olemas vastumeelselt inimene ei õpi midagi. Koolituse investeering on sel juhul raisus. Võti: millised on tänased teadmised? Mis nendest on eeldused uue teadmise tekkimiseks?

21 4. Võimekus asi ära teha Teadmine ja suutlikkus ei pruugi koos tulla. Üks võimalik takistus on eksimise hirm. Ka näiteks soovimatus aega pühendada. Võti: kootsing, juhendamine või koos asjade läbi tegemine.

22 5. Kinnistamine See uus asi võtab nii palju aega, teen parem vanaviisi ja olen efektiivsem. Me oleme harjumiste orjad! Ja mugavad oleme ka. Võtmed: edukogemus on suurim motivaator - edusamme tuleb tähistada. NB! Algusest peale kogu protsessi jooksul! Teiseks kuidas saad senise käitumise võimatuks teha?

23 Edusammudest saadakse aru kui ühiselt on kokku lepitud kuhu ollakse teel ja kuidas saadakse aru, et ollakse kohale jõudnud. Loovusait /okr

24 Kas oskate täita lüngad: Meie järgmise kvartali eesmärk on ja seda mõõdan läbi. Loovusait /okr

25 Loovusait /okr

26 8 rasket kohta

27 Loovusait /okr OTSUSTAMATUS: Meil on asi keerulisem ja meil ei saa olla kõigest 3-5 eesmärki Ambitsioonikaid eesmärke ei saa rohkem olla aeg ja raha on piiratud. Rohkem ei jää inimestele meelde: 3x3=9 vs 5x5=25 vs Kõik ei saa igal ajahetkel võrdselt oluline olla. See on: a) sa ei saa äriloogikast aru või b) sa ei julge valida #1

28 Loovusait /okr LIIGA ÜLDINE VAADE: Meil ei ole alla aasta võimalik midagi ära teha OKRiks ei sobi lahendus, kus kvartali jooksul tehakse ainult ettevalmistusi ja tulemusteni jõutakse järgmistel perioodidel. Sel juhul pead projekti tükeldama väiksemateks osadeks. #2 Miks? Reageerimiskiirus kannatab Sest eesmärkide saavutamine on inimestele kütus. Enne saab kütus otsa kui aasta eesmärk käes.

29 Loovusait /okr TEGEVUSTE JA VÕTMETULEMUSTE SASSI AJAMINE Tegevus ei aita sul ega tiimiliikmel aru saada millal te kohal olete. Kui aga mõtled, mis on tegevuse eesmärk, siis saad hinnata, kas liigud oma eesmärgi poole või mitte. #3

30 Loovusait /okr UUSAASTALUBADUSED Lubad, et uuel aastal võtad alla, jätad suitsetamise maha vmt, tegelikult tead ise ka, et seda ei juhtu. OKRid muutuvad uusaastalubadusteksväga kergelt, kui iganädalane / regulaarne ülevaatus ära jääb. #4

31 Loovusait /okr LIIGA TAVALISED OKRid Sellised, mis kirjeldavad ainult igapäevaseid tegevusi ja on kergelt saavutatavad. #5

32 Loovusait /okr KVALITEET JÄÄB KÕRVALE Kui võtmetulemus on käive, siis sinna juurde ka marginaal, kliendirahulolu vmt. #6

33 Loovusait /okr PERFEKTSIONISM Ärge otsige perfektseid mõõdikuid ega proovige kohe igal tasandil OKRe juurutada olulisem on teha esmane kokkulepe ja minna teele ning selle kogemuse pealt õppida. #7

34 Loovusait /okr MUUDATUSTE JUHTIMISE LOOGIKA EIRAMINE 1. Vajaduse teadvustamine 2. Tahe muutuda 3. Oskused 4. Tegutsema asumine 5. Takistuste kõrvaldamine, kinnistamine #8

35 Tasuta töölehed ja raamat: /okr

36 Aitäh!

37 Meie juhtkonnas on erinevaid arvamusi OKR-i osas Tööd on palju ja me ei saa OKR-i juurutamisele väga palju aega kulutada. Meil ei ole OKR-ide eestvedajat Juhtkonnaliikmed on ühel meelel ja usuvad OKR metoodikasse Oleme valmis panustama aega, see on meie tipp-prioriteet Meil on olemas OKR-ide eestvedaja Me ei usu mõõtmisesse see tekitab lisatööd, millest on vähe kasu Meil ei ole kokku lepitud visiooni, sest see ei lisa väärtust Kõikide eesmärkide ja tulemuste avalikustamine firma sees tekitaks meil probleeme Eksimused on taunitavad Liiga kõrged eesmärgid tekitavad stressi Meil on mõõtmisharjumus, mõõtmine aitab paremini juhtida Meil on sisuliselt läbi töötatud ja kokku lepitud visioon. Kõikide eesmärkide ja tulemuste avalikustamine firma sees on äge Eksimused on meie arvates õppimisvõimalus Meil on suured ambitsioonid, see on inimestele kütus Loovusait /okr